Regulamento da Ouvidoria

CAPÍTULO I
INTRODUÇÃO

Art. 1º. O presente Regulamento estabelece as diretrizes, estratégias, objetivos e responsabilidades para o funcionamento e a gestão das atividades desenvolvidas pelo serviço de Ouvidoria do IFSULDEMINAS.
Art. 2º. O serviço de Ouvidoria do IFSULDEMINAS é atividade diretamente subordinada ao Gabinete do Reitor, sendo responsável pelo aperfeiçoamento do serviço institucional junto aos segmentos da sociedade civil e aos diversos setores do IFSULDEMINAS.
Art. 3o. O serviço de Ouvidoria do IFSULDEMINAS atenderá aos usuários pessoalmente ou por telefone, de segunda à sexta-feira, das 8 às 12 horas e das 14 às 18 horas, ou por e-mail, através do formulário on-line, disponível no site do IFSULDEMINAS na internet.
Art. 4º. São objetivos do serviço de Ouvidoria do IFSULDEMINAS:
I - Assegurar a participação da comunidade na instituição em vista do aperfeiçoamento das atividades nela desenvolvidas;
II - Garantir ao cidadão/usuário resposta às suas manifestações;
III - Atuar com autonomia, transparência, imparcialidade e de forma personalizada no controle da qualidade dos serviços e no exercício da cidadania; e
IV - Encaminhar as demandas sobre o funcionamento administrativo e acadêmico da Instituição, com o fim de contribuir para uma gestão institucional mais eficiente.
Parágrafo único: As unidades envolvidas nas demandas terão até 15 (quinze) dias para manifestar-se sobre cada assunto, contados a partir do serviço de Ouvidoria do IFSULDEMINAS.

CAPÍTULO II
DA COMPETÊNCIA DA OUVIDORIA

Art. 5º Compete à Ouvidoria do IFSULDEMINAS:
I. Receber, examinar e encaminhar reclamações, sugestões, elogios e denúncias, referentes ao desenvolvimento das atividades exercidas pelos servidores e discentes do IFSULDEMINAS;
II. Acompanhar as providências solicitadas às unidades organizacionais pertinentes, informando os resultados aos interessados, garantindo-lhes orientação, informação e resposta;
III. Identificar e interpretar o grau de satisfação dos usuários, com relação aos serviços públicos prestados;
IV. Propor soluções e oferecer recomendações às instâncias pedagógicas e administrativas, quando julgar necessário, visando à melhoria dos serviços prestados, com relação às manifestações recebidas;
V. Realizar no âmbito de suas competências, ações para apurar a procedência das reclamações e denúncias, assim como eventuais responsabilidades, com vistas às necessidades ocasionais de instauração de sindicâncias, auditorias e procedimentos administrativos pertinentes;
VI. Requisitar fundamentadamente e exclusivamente quando cabíveis, por meio formal, informações junto aos setores e às unidades da Instituição;
VII. Revisar, organizar, documentar e publicar os procedimentos relacionados à sua área.

CAPÍTULO III
DO OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES

Art. 6º. O Ouvidor está subordinado diretamente ao Reitor.
Art. 7º. São deveres do Ouvidor:
I - Facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço da Ouvidoria;
II – Atuar na prevenção de conflitos;
III - Atender as pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré-julgamento;
IV – Agir com integridade, transparência e imparcialidade;
V – Resguardar o sigilo dos usuários e das informações personalizadas;
VI - Promover a divulgação do serviço de Ouvidoria. .
Art. 8º. São atribuições do Ouvidor:
I - Receber demandas - reclamações, sugestões, consultas ou elogios - de qualquer origem, relativos a direitos e interesses individuais, coletivos e difusos;
II - Identificar as unidades envolvidas nas demandas, articulando junto a estas, o encaminhamento das questões suscitadas pelo público;
III - Diligenciar junto aos Campi envolvidos para que seja esclarecido o assunto e corrigidas as falhas, quando for o caso.
IV - Prestar ao público, com o auxílio dos Campi envolvidos no assunto, as informações solicitadas, observados os limites de sua competência e legislação pertinente;
V - Registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários, mantendo atualizadas as informações e estatísticas referentes às atividades do setor;
VI - Sugerir às instâncias administrativas e acadêmicas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da instituição.
VII - Promover palestras, encontros e seminários referentes a temas da Ouvidoria e de interesse do IFSULDEMINAS; e
VIII - realizar outras tarefas similares que lhe forem atribuídas pela Reitoria.

CAPÍTULO IV
DA DESTITUIÇÃO DO OUVIDOR

Art. 9°. Constituem motivos para a destituição do Ouvidor:
I - Perda do vínculo funcional com a instituição;
II - Prática de atos que extrapolem sua competência, nos termos estabelecidos por este Regulamento;
III - Descumprimento das obrigações definidas neste Regulamento;
IV – Conduta ética incompatível com a dignidade da função.

CAPÍTULO V
DOS USUÁRIOS

Art. 10. A Ouvidoria pode ser utilizada:
I – Por estudantes do IFSULDEMINAS;
II – Por servidores docentes e técnico-administrativos do IFSULDEMINAS;
III – Por pessoas da comunidade externa.
§ 1º – Não serão atendidas solicitações anônimas.
§ 2º – Será garantido o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários.

CAPÍTULO VI
DA DOCUMENTAÇÃO

Art. 11. Todas as solicitações à Ouvidoria serão documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar:
I – Data do recebimento da demanda;
II – Data da resposta;
III – Nome do solicitante;
IV – Endereço/telefone/e-mail do solicitante;
V – Forma de contato mantido – pessoal, por telefone, e-mail ou formulário on-line;
VI - Proveniência da demanda - estudante, servidor técnico-administrativo, docente ou comunidade;
VII – Tipo de demanda – reclamação, sugestão, consulta ou elogio;
VIII – Unidade envolvida;
IX – Situação apresentada; e
X – Data e informe do resultado.
Art. 12. A documentação relativa às demandas poderá ser acessada durante um ano por qualquer interessado, exceto no que diz respeito aos incisos III e IV do artigo anterior, que tem caráter sigiloso.
Art. 13. A Ouvidoria do IFSULDEMINAS encaminhará ao Reitor, mensalmente, relatório com a listagem das demandas do período, contendo informações sobre o tipo de ocorrência, a unidade envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao solicitante.

CAPÍTULO VII
DA DIVULGAÇÃO

Art. 14. A Ouvidoria do IFSULDEMINAS divulgará, na home page do IFSULDEMINAS, na Internet e Intranet da Instituição, os dados gerais do serviço realizado pela unidade.
Art. 15. A divulgação a que se refere o artigo anterior conterá os seguintes dados gerais:
I – O número total de demandas atendidas e pendentes;
II – O número total das demandas recebidas em cada mês por grupos de usuários;
III – O movimento das demandas por categorias, com o número de solicitações definidas como: reclamações, sugestões, consultas e elogios;
IV – O movimento das demandas por meio de acesso, com o número de contatos realizados pessoalmente, através de e-mail, por telefone/fax e pelo formulário on line;
V – As categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações registradas em cada categoria – reclamações, sugestões, consultas e elogios, relacionadas aos grupos de usuários; e
VI – As categorias das demandas recebidas por unidade, com o número de solicitações registradas em cada categoria, relacionadas aos Campi envolvidos.

CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 16. O presente Regulamento entra em vigor na data de sua aprovação pelo Conselho Superior do IFSULDEMINAS.